E-senior – nowy profil klienta na rynku e-commerce

Osoby po 60. roku życia istnieją w naszych głowach jako stereotypowi staruszkowie, którzy zakupów najchętniej dokonują stacjonarnie, w ulubionych sklepach, a najbardziej zaawansowany technologicznie sprzęt, jaki posiadają to telewizor. Ale czy taki profil klienta jest nadal aktualny? Przeczytaj nasz artykuł i zweryfikuj swoje informacje. #wiemyjak

Jakim klientem jest e-senior? – grafika

Szukasz marketingowych rozwiązań dla swojej firmy?
#wiemyjak zrealizować Twoje biznesowe cele
POZNAJ Aktywny Model Rozliczeń Usług SEO & Ads

Nowy profil klienta – senior w sieci

Na początek sprecyzujmy, kogo określamy mianem senior lub osoba starsza. W badaniach taka nomenklatura dotyka już osób po 55. roku, a więc często osób aktywnych zawodowo i społecznie. A różnica między potrzebami konsumenckimi 60-latka, a 70-latka jest ogromna. Więc jak komunikować się do pokoleń klientów? Uwzględniając ich wiek, przyzwyczajenia i potrzeby.

Przyjmijmy więc, że mianem senior w sieci lub e-senior określimy osoby, które nie wychowały się otoczone nowoczesną technologią, ale dostosowują się do niej w mniejszym lub większym stopniu. Ze względu na sposób i częstotliwość użytkowania internetu możemy podzielić tę grupę na następujące profile konsumenckie:

• Początkujący – ich znajomość sieci oraz technologii jest niewielka, w tym temacie polegają przede wszystkim na wiedzy bliskich osób. Często korzystają tylko z jednej rzeczy np: poczty;
• Zaawansowani – na co dzień pracują z komputerem, rozumieją zasady działania internetu oraz programów komputerowych, potrafią wykorzystywać go w nie mniej zaawansowanym stopniu niż młodsze pokolenie;
• Pasjonaci – odkryli internet w późnym wieku, stał się ich pasją, dlatego korzystają z nowych technologii, inwestują w nie np.: wymieniają stary telefon na smartfon, rozumieją działanie aplikacji oraz gier.

E-senior w Polsce

Nie da się ukryć, że Polska jest w grupie państw z najbardziej starzejącym się społeczeństwem. Na chwilę obecną seniorzy stanowią 24% populacji, a według danych GUS do 2050 liczba ta ma zwiększyć się do 40,4%. Są to dane ważne nie tylko dla socjologów. Pokazują, że coraz większy procent klientów e-commerce będą stanowić seniorzy, a ich liczba stale będzie się powiększać. Żyjąc w perspektywie świata zapełniającego się coraz to bardziej zaawansowanymi technologicznie udogodnieniami, seniorzy nie mieli innego wyboru niż dostosowanie się do zmian.

Z jakich technologii korzysta e-senior?

Seniorom nie jest obca obsługa smartfona czy komputera, a w razie problemów korzystają z pomocy młodszych członków rodziny lub kursów informatycznych. E-seniorzy równie chętnie korzystają z tabletów oraz czytników e-booków. Dzięki danym udostępnionym przez Gemius Polskie Badanie Internetu wiemy, że 18,5% osób w grupie wiekowej do 75 lat aktywnie korzysta z internetu. Osoby po 50. roku życia potrafią spędzić na tym nawet do 4 godzin dziennie. Do czego więc najczęściej wykorzystują sieć?

Co robi senior w sieci?

W badaniach zrealizowanych na zlecenie Związku Banków Polskich 94% pytanych deklaruje, że korzysta aktywnie z bankowości internetowej, a 68% z nich robi to co najmniej raz w tygodniu. Dzięki internetowej obsłudze konta bankowego plus zwiększającej się wiedzy o sieci, przed seniorami otworzyły się nowe możliwości, w postaci zakupów online.

Do najczęściej kupowanych produktów należą odzież, kosmetyki i perfumy oraz książki. Często są to prezenty dla przyjaciół i członków rodziny. Rosnącą popularnością cieszą się również zakupy AGD oraz RTV. Dzięki badaniom przeprowadzonym przez Kantar oraz Krajowy Instytut Gospodarki Senioralnej dowiadujemy się również, że 62% seniorów spędza czas na poszukiwaniu informacji o markach, a 65% przed zakupem, porównuje produkty, szukając dla siebie dogodnej oferty. Senior w sieci nie różni się więc od młodego użytkownika internetu.

Aktywność mobilna nie wypada gorzej. Okazuje się, że smartfon często zastępuje ulubioną gazetę czy program telewizyjny. Według sondy przeprowadzonej przez portal Cafesenior.pl, 60% użytkowników wykorzystuje go codziennie i to nie tylko do wysyłania SMS-ów czy połączeń telefonicznych. Polski e-senior chętnie robi zdjęcia, a potem udostępnia je na portalach społecznościowych, udziela się na forach, komentuje. Badania CBOS pokazały, że 39% użytkowników w wieku 55-64 lat posiada konto w social mediach. Na portalach dla seniorów znajdziemy również serię poradników jak korzystać z np: Snapchata czy Instagrama.

E-senior na rynku ecommerce

Dostosowanie rozwiązań UX do potrzeb E-seniora

Warto zwrócić uwagę na fakt, że mechanizmy, które dla młodego pokolenia są intuicyjne, dla seniora najprawdopodobniej będą niezrozumiałe. Czy należy je całkiem zmienić? Dopóki e-senior nie jest naszym głównym odbiorcą, wymianę rozwiązań można zastąpić instrukcją lub poradnikiem. W przeciwnej sytuacji warto zainwestować w zaprojektowanie interfejsu czy ścieżki klienta dostosowanej do potrzeb starszego użytkownika. Co należy wziąć pod uwagę?

• Bezpieczeństwo – jedna z najważniejszych wartości dla seniora w sieci. Bardzo często staje się on ofiarą oszustw, naciągania czy cyberprzemocy. Warto więc podkreślić rekomendacje oraz certyfikaty, a także zapewnić dostęp do infolinii lub innego kontaktu z człowiekiem, który upewni seniora o wiarygodności firmy;
• przejrzysty interfejs – powinna cechować go łatwość obsługi oraz konkretne opisy i polecenia;
• opis produktu lub usługi – musi być bardzo dokładny. Seniorzy to pokolenie, które bardzo ceni sobie zakupy „na żywo” ze względu na wrażenia fizyczne – nic innego nie zapewni ich o zaletach produktu tak jak zobaczenie go lub wypróbowanie. Dlatego warto zainwestować np.: w podgląd 3D lub 360;
• komentarze i opinie – seniorzy nie różnią się na tym polu od innych klientów. Zależy im na recenzjach, które pozwolą zweryfikować informacje o produkcie, dlatego warto zwiększyć ich widoczność na stronie.

Profil klienta, a przyszłość rynku

Dzięki statystykom i badaniom wiemy, że rosnąca liczba seniorów w Polsce może znacząco wpłynąć na rynek konsumencki. Dłuższa aktywność zawodowa oraz większe zarobki to tylko niektóre z czynników pozwalających spojrzeć na tę grupę z większym zainteresowaniem. Zwiększająca się świadomość technologiczna daje ogrom nowych możliwości marketingowych kierowanych specjalnie do e-seniora. Warto więc zwrócić uwagę na jego potrzeby przy tworzeniu i udoskonaleniu punktów styku z firmą, zwłaszcza w obliczu danych, które pokazują, że za kilkanaście lat będzie on głównym odbiorcą polskiego rynku.

#wiemyjak zwiększyć sprzedaż w e-commerce