Kryzysy w sieci czyli to co tygryski lubią najbardziej. Jak sobie z nimi radzić?

Szukasz marketingowych rozwiązań dla swojej firmy?
#wiemyjak zrealizować Twoje biznesowe cele
POZNAJ Aktywny Model Rozliczeń Usług SEO & Ads

Rozmawiając z naszymi klientami, coraz częściej słyszę zdanie „nie możemy sobie pozwolić na kryzys w internecie”. Słowa te cieszą – pokazują bowiem, że rośnie świadomość nawet małych firm odnośnie funkcjonowania w sieci. Niestety, aktualnie tylko garstka wie, jak się zachować, gdy dojdzie do „zgrzytu”. Reakcje marek na różnego rodzaju zaczepki, czy to hejterów, trolli czy krytyków, pozostawiają wiele do życzenia. Dziś pokażemy Ci jak działać w sieci, by nie dopuścić do kryzysowych sytuacji, a także zdradzimy jak się zachować, gdy już do nich dojdzie. #wiemyjak

Siła opinii w internecie

Media społecznościowe, fora internetowe, serwisy zbierające recenzje takie jak Opineo to zaledwie kilka miejsc w sieci, gdzie znajdziemy opinie o markach. Według badań, aż 90% internautów z nich korzysta. Z pewnością, szukając informacji o komputerze, którego zakup planowałeś, postanowiłeś przeczytać co myślą o nim inni internauci. I mimo że doskonale wiesz, że niektóre z opinii były kupione, to im zaufałeś. Dlatego też prowadząc firmę musisz mieć świadomość, że opinie w internecie mają ogromną moc.

Czy wiesz co o Twojej marce mówią inni?

Czy takie narzędzia jak Brand24, SentiOne lub Monitori są Ci znane? Jeśli nie, to nie mam dla Ciebie dobrych wiadomości. Istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że nawet nie wiesz co internauci mówią o Twojej marce. Wyżej wymienione platformy służące przede wszystkim do monitorowania internetu, pozwolą Ci to zmienić. Musisz mieć świadomość, że profil Twojej marki na Facebooku nie jest jedynym miejscem w sieci, gdzie można Cię skrytykować lub pochwalić. Czym prędzej uzupełnij braki w wiedzy – pomoże Ci nasz artykuł sprzed kilkunastu dni „Ile tajemnic skrywa przed Tobą Twoja marka”.

Kryzysowa sytuacja czyli jaka?

Zapewne słyszałeś o sytuacji, gdy pracownik agencji Socializer zadał pytanie na fanpage’u Play będąc zalogowanym jako… Play. Albo o aferze dotyczącej firmy LPP (House, Cropp, Reserved i inne), która puściła do sieci informację o przeniesieniu znaków towarowych niektórych marek na Cypr. Jasne, to wielkie marki i ogromne afery, jednak nawet niewielkie wpadki są dostrzegane przez internautów i mogą negatywnie wpłynąć na wizerunek firmy.

Różni ludzie, różne opinie, a internet jest jeden

Hejter, troll czy pseudokrytyk – rodzajów krytyków w internecie jest całe mnóstwo. Z pewnością spotkałeś się z każdym z nich. Spróbujmy pokrótce ich scharakteryzować.

Troll – osoba krytykująca by ośmieszyć, zanegować. Swoją postawą testuje cierpliwość firmy. Zazwyczaj z wypiekami na policzkach czeka na nieudolną reakcję.
Rozwiązanie: nie bez powodu mówi się, by nie karmić trolla. Brak uwagi prawdopodobnie doprowadzi do jego wycofania.

Hejter – krytyk, który chce obrazić firmę na oczach innych internautów. Często używa wulgaryzmów, atakuje personalnie.
Rozwiązanie: spróbujmy poznać przyczynę hejtu. Jeśli podłożem jest złośliwość, można rozważyć usunięcie negatywnej opinii.

Pseudokrytyk – łatwo pomylić z krytykiem. Wstępnie myślimy, że używa merytorycznych argumentów. Jednak jego cel jest inny – liczy na zadośćuczynienie, chce naciągnąć firmy na dodatkowe świadczenia.
Rozwiązanie: przede wszystkim nie dajmy się szantażować. Spróbujmy wyjaśnić sytuację nie pozwalając jednocześnie, by dyskusja się przeciągnęła. Jeśli zajdzie taka potrzeba, powinniśmy ją stanowczo uciąć.

Krytyk – osoba zwracająca uwagę na rzeczywisty problem. Klient trafił na problem i chce o tym powiedzieć, zaakcentować jego istnienie.
Rozwiązanie: wysłuchajmy zarzutów, znajdźmy przyczynę i postarajmy się rozwiązać problem.

Jak nie dopuścić do kryzysu?

Zaryzykuję stwierdzeniem, że nie ma firmy, której nie dałoby się czegoś wytknąć. W myśl tej tezy, niemal wszędzie może pojawić się sytuacja kryzysowa. Jak zmniejszyć ryzyko jej wystąpienia?

Trolle, hejterzy czy pseudokrytycy nie korzystają z merytorycznych argumentów. Bądź ponad nimi. Zadbaj o profesjonalizm, a możesz być pewny, że kryzys umrze w zarodku.

Mogłoby się wydawać, że ograniczona aktywność jest kluczem do sukcesu. Jest zupełnie odwrotnie. Jeśli ktoś pyta, kulturalnie odpowiadaj. Nie bój się dialogu z klientem. Pozwól, by internauci poczuli, że rozmawiają z człowiekiem. Zapomnij jednak o kłótniach.

Absolutnie nie możesz zabraniać komentowania produktów i usług, które świadczysz. To wartość nie tylko dla klientów, ale również dla Ciebie. Opinie to ogromna szansa na poprawę niedoskonałości.

Jak sobie radzić z nieprzychylnymi opiniami?

Jeśli zadałeś sobie powyższe pytanie, jesteś na dobrej drodze, by z kryzysowej sytuacji wyjść obronną ręką. Kluczem do sukcesu, poza świadomością zagrożenia, może być zasada 5P stworzona przez Adama Łaszyna. Warto zastanowić się nad jej wprowadzeniem jeżeli będzie odpowiednia do zaistniałej sytuacji, bo nie będzie uniwersalna dla wszystkich.

Zasada 5P opiera się na pięciu elementach:

1. Przeproś – po pierwsze wyraź skruchę, pokaż osobie po drugiej stronie monitora, że rozumiesz jej żal i gniew. Pamiętaj, by wyzbyć się ironii!
2. Powetuj – zrób coś, co poprawi humor osobie urażonej. Musi poczuć, że wiesz, że to co się stało, jest niefajne.
3. Przeciwdziałaj – niezawodni amerykańscy naukowcy uważają, że 75% kryzysów można było przeciwdziałać. Przemyśl to!
4. Przyznaj się do błędu – pamiętaj, że marka odpowiada za siebie przed internautami. Nie zwalaj winy na kogoś innego, weź to na klatę.
5. Popraw się – wyciągnij wnioski, by nie popełnić tego błędu ponownie.

Tego nie rób gdy dopadnie Cię kryzys!

Rozmawiając z klientami, którzy nie do końca rozumieli kwestię kryzysu w internecie, nadzwyczaj często słyszałem, że najprostszą drogą do ich usunięcia jest pozbycie się negatywnych komentarzy. Niestety, nie jest tak łatwo. Ba, to bardzo zły wybór. Usuwając jedną negatywną opinię, w zamian możesz otrzymać dwie, a nawet więcej. A tych już tak łatwo się nie pozbędziesz. Dlatego też, zapomnij o bezmyślnym usuwaniu negatywnych wpisów dotyczących Twojej marki.

Co jeszcze? Nigdy nie ignoruj komentarzy i recenzji. Bezczynność może być bardzo bolesna. Szczególnie internauci, którzy pozostawili negatywną opinię czekają na Twoją reakcję.

Pamiętaj jednak, że zbyt nerwowa reakcja nie jest dobrym pomysłem. Emocje trzymaj na wodzy, odpowiadaj merytorycznie i sensownie.

Niektóre firmy nie radzą sobie z krytyką. Wychodzą z założenia, że sposobem na ocieplenie swojego wizerunku jest skrytykowanie konkurencji. Zróbmy innym gorzej, niż my mamy, a wyjdziemy na prostą. Bzdura. Absolutnie odradzamy takich działań!

Hejt to VAT od sukcesu

Na konferencji I Love Marketing Monika Czaplicka, autorka między innymi bloga czaplicka.eu i profilu na Facebooku „Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy”, użyła sformułowania, które na kilka dni zawładnęło internetem. Powiedziała „Hejt to VAT od sukcesu”. Pokazała, jak dobrą robotę dla marek robią hejterzy. Krytyka, nawet nieuzasadniona, wskazuje bowiem, że jesteśmy jacyś, że internauci nas nie ignorują. Co więcej, jest to szansa by pokazać klientom, jak dobrze ich traktujemy. Wykorzystajmy to!