Ile tajemnic skrywa przed Tobą Twoja marka?

Prowadzisz firmę, założyłeś stronę internetową, być może prowadzisz Facebooka czy inny profil społecznościowy. Monitorujesz każdą aktywność na stronie, sprawdzasz czy ktoś zostawia komentarz na Twoim blogu, śledzisz statystyki na fanpage’u – ale czy jesteś pewny, że to wystarczy? Być może nie wiesz, że na Twitterze właśnie ktoś podał Twój post dalej albo, że na Facebook’u właśnie toczy się dyskusja o Twoim produkcie lub usłudze.

#wiemyjak prowadzić skuteczną strategię SEO i SXO
POZNAJ naszą ofertę na POZYCJONOWANIE

Twoja marka żyje w wielu miejscach internetu jednocześnie, a Ty możesz nawet nie zdawać sobie z tego sprawy. To zrozumiałe, że nie masz czasu by osobno na każdej platformie sprawdzać czy ktoś w danym momencie nie wydaje opinii na temat Twojego produktu. Może ominąć Cię fakt, że ktoś właśnie niezbyt pochwalnie wypowiada się na temat Twojej usługi np. na forum branżowym, a Ty dowiadujesz się o tym miesiąc później. W internecie bardzo ważne jest by być na czas, wartość ma to co się dzieje tu i teraz. W związku tym warto przyjrzeć się bliżej rozwiązaniom, które pomogą Ci być zawsze tam gdzie Twoja marka. Wszystkie służą do monitorowania internetu, jednak każde jest inne. W związku z tym, warto przetestować kilka z nich, by sprawdzić które narzędzie dla Ciebie jest najodpowiedniejsze. Przykładowe platformy, które możesz sprawdzić to: Brand24, Sentione, Monitori, Buzzsummo, Newspoint. Każde z wymienionych narzędzi oferuje 14-dniowy okres próbny, który pozwala na zapoznanie się z ich funkcjonalnością. Kiedy wybierzesz odpowiednie narzędzie dla siebie to musisz zadać sobie pytanie – co teraz powinienem zrobić z nabytą wiedzą? Jeśli zależy Ci na budowaniu wizerunku marki to pamiętaj, że monitorowanie internetu jest dopiero pierwszym krokiem. Aby dobrze wykorzystać informacje, które będzie dostarczać Ci wybrane narzędzie to przemyśl i rozpisz strategię działania. Musisz zastanowić się:

• Co robić w sytuacji gdy ktoś napisze pozytywny komentarz/uwagę/opinię na temat Twojego produktu lub usługi? Czy przygotujesz podziękowanie, które publikujesz pod danym wpisem, czy piszesz prywatną wiadomość do osoby, która w sposób pochlebny wyraża się o Twojej firmie? A może idziesz o krok dalej i w takich sytuacjach masz przygotowaną wyjątkową ofertę, którą zaproponujesz wybranym osobom?

• Jakie kroki podejmiesz gdy znajdziesz negatywny komentarz/uwagę/opinię na temat Twojego produktu lub usługi? Czy odpowiadasz publicznie, czy kontaktujesz się telefonicznie bądź mailowo z taką osobą (jeśli masz taką możliwość)?

Na te i wiele innych pytań musisz sobie odpowiedzieć by budować spójny wizerunek swojej marki. To w jaki sposób będziesz reprezentował swoją firmę przy większych czy mniejszych dyskusjach w internecie wpływa na całościowy obraz Twojej marki. Zastanów się więc jaką strategię komunikacji wybierzesz – bardziej poważną i profesjonalną czy luźniejszą, żartobliwą. Pamiętaj o tym by publikowany przekaz był spójny z przekazem marketingowym oraz z misją i wizją Twojej firmy.

Podczas budowania strategii komunikacji można zaczerpnąć inspiracji od innych marek i przyjrzeć się jak one zarządzają kryzysem w internecie. Przykładowo – Milka przeprosiła klienta, który uszkodził sobie ząb jedząc ich czekoladę. Firma przyznała się do błędu, wysłała klientowi paczkę słodyczy oraz zaproponowała pokrycie kosztów wizyty u dentysty. Jest to doskonały przykład, który pokazuje jak zapobiegać kryzysom. Natomiast jak skutecznie poradzić sobie z kryzysem, który już nadszedł pokazuje sytuacja Tymbarka. Marka bezpośrednio na Facebook’u wytłumaczyła dlaczego na opakowaniu soku zostało napisane „bez substancji słodzących”, mimo że w składzie napoju widnieje „syrop glukozowo-fruktozowy i/lub cukier”. Okazało się, że normy europejskie inaczej definiują substancje słodzące, dlatego jest to poprawne. Mimo to firma obiecała, że ze względu na możliwość wprowadzenia konsumentów w błąd usunie informację „bez substancji słodzących” z opakowania. Temat ten szybko został wyciszony. Warto zapoznać się również z innymi sytuacjami jak marki radzą sobie z kryzysami w social media.

Dzięki narzędziom do monitorowania internetu będziesz miał kontrolę nad wszelkimi wzmiankami pojawiającymi się o Twojej marce w sieci. Dzięki okresom próbnym, możesz zdecydować, które narzędzie spełnia Twoje wymagania i najbardziej Ci odpowiada. Pamiętaj o zasadzie „tu i teraz”, śledź uważnie gdzie piszą o Twojej firmie, stronie, produkcie i odpowiadaj na wszelkie pochwały czy uwagi od internautów. Aby usprawnić pracę stwórz i spisz strategię, kiedy i w jaki sposób dołączasz się do dyskusji, komentujesz itp. Dzięki temu Twoja marka nie będzie kryła przed Tobą wielu tajemnic.