Kupuję online! Zachowania konsumentów w czasie pandemii

Kiedy kolejny miesiąc pandemii mija, można powiedzieć, że przyzwyczajenie i zaadoptowanie do panujących warunków stało się nową normą. Wprowadzane obostrzenia wpłynęły na każdy aspekt życia, zarówno ekonomicznie, jak i społecznie. I chociaż koniec pandemii wyczekiwany jest z utęsknieniem, warto przyjrzeć się zachowaniom konsumenckim. Czy nowe nawyki utrzymają się w przyszłości? #wiemyjak

Szukasz marketingowych rozwiązań dla swojej firmy?
#wiemyjak zrealizować Twoje biznesowe cele
POZNAJ Aktywny Model Rozliczeń Usług SEO & Ads

Robienie zapasów

Konieczność przebywania w domu wpływa na zachowania zakupowe. Pierwszą zmianą w nawykach zakupowych, widoczną również w Polsce, było hurtowe kupowanie produktów spożywczych, higienicznych i pierwszej potrzeby. Powodów takiego zachowania można dopatrywać się w kilku czynnikach.

• Rozprzestrzenianiu COVID-19 towarzyszy wiele niepewności. Motywuje to do szukania informacji, o czym świadczy, chociażby wzrost zainteresowania stronami informacyjnymi, czy rządowymi (wg danych PBI). Niestety może się to również wiązać z otrzymywaniem sprzecznych komunikatów, które tę niepewność tylko wzmacniają. W takiej sytuacji naturalna wydaje się potrzeba gromadzenia i robienia większych zapasów.
• Nie można również zapomnieć o czynnikach skłaniających do naśladowania zachowań innych, czyli o psychologii tłumu. Widok innych kupujących, kolejek przed sklepami, a następnie braki niektórych towarów na sklepowych półkach, utwierdzają przekonanie, że konieczne jest robienie zapasów.
• Dodatkowo znaczenie może mieć również praktyczne podejście do zakupów. Ograniczenia dotyczące ilości ludzi mogących przebywać jednocześnie w sklepie, a co za tym idzie tworzące się kolejki, raczej wzmacniają decyzję o konieczności większych zakupów. W końcu nikt chyba nie chce czekać przed sklepem tylko po to, żeby wyjść z jednym produktem?

Siedzę w domu i kupuję

Izolacja społeczna spowodowała, że wiele aspektów życia zostało przeniesionych do prywatnych czterech ścian, a dokładniej mówiąc do internetu.

Wg PBI w lutym 2020 z internetu korzystało łącznie 27,9 mln Polaków. W marcu było to już 28,6 mln Polaków, utrzymując się na podobnym poziomie w kwietniu – 28,2 mln. I chociaż znaczna część społeczeństwa ma dostęp do internetu (wg Eurostatu w 2019 roku dostęp do internetu miało 87% gospodarstw domowych i 96% przedsiębiorstw), pozostaje kwestia, do jakich celów internet jest wykorzystywany.

Przyjrzyjmy się danym za 2019 rok, gdzie wg badań Głównego Urzędu Statystycznego w sprawach prywatnych internetu używano do:

Wiele z tych czynności ma przełożenie na obecny czas. Dodając oczywiście do tego konieczność korzystania z internetu dla pracy, która zajmuje znaczną część dnia. Wśród najczęstszych czynności znalazły się: wyszukiwanie informacji o towarach i usługach, korzystanie z poczty elektronicznej i korzystanie z serwisów społecznościowych. Śmiało można założyć, że ta tendencja będzie się co najmniej utrzymywać. I nie powinno być dużym zaskoczeniem, że skoro użytkownicy chcą dowiedzieć się o interesujących ich usługach i towarach, to warto pracować nad widocznością strony w wyszukiwarce. A poczta elektroniczna czy media społecznościowe to idealne miejsca do reklamowania.

Ograniczone możliwości kupowania stacjonarnie oznaczają wzrost zainteresowania stronami e-commerce! Wg PBI porównując ostatni tydzień marca do ostatniego tygodnia lutego, liczba odsłon na witrynach z kategorii e-commerce wzrosła o 13%.

Co przekonuje konsumentów do zakupów online?

Możliwość otrzymania paczki prosto do domu czy paczkomatu, gdzie bezpiecznie można ją odebrać, minimalizując ryzyko spotkania osób trzecich, wydaje się mieć jeszcze większe znaczenie dla dzisiejszych konsumentów. Co więcej, wszystkie hasła namawiające do zakupów internetowych jak komfort zakupu, nieograniczone możliwości wyboru czy szybka dostępność produktów również nabierają większej wagi i zyskują potwierdzenie w rzeczywistości.

Jak już było wspomniane, ograniczenia związane z kupowaniem produktów stacjonarnie, wymusiły nowe zachowania i dostosowanie się konsumentów do aktualnych warunków. Przyjęcie dystansu społecznego jako sposobu na spowolnienie rozprzestrzeniania się pandemii również przyczyniło się do spadku zakupów tradycyjnych. Naturalnie więc ludzie szukają możliwości zakupów przez internet. Zmienia się jednak cały proces decyzyjny konsumentów.

Decyzje zakupowe

Potrzebuję kupić dany produkt, zaglądam do internetu, czytam opinie i o specyfikacji produktu, porównuję ceny. Decyduję się na zakup, w związku z tym idę do sklepu stacjonarnego w moim mieście. Albo odwrotna sytuacja: zobaczyłem coś w sklepie stacjonarnym, wracam do domu i wyszukuję najkorzystniejszą ofertę w sklepie online. Brzmi znajomo? Dochodzimy tu do sedna sprawy. Nawet jeżeli zwiększa się liczba konsumentów online, to zmienia się również ich model zakupowy. Ciężko jest przecież kupić coś w zamkniętym sklepie stacjonarnym albo przyciągać klienta jedynie cenami, skoro rynek internetowy także się zmienia.

To, co trzeba sobie uświadomić, to że teraz cały proces zakupowy przebiega online. Na każdym etapie trzeba więc zadbać, żeby dotrzeć do klienta.

Proces zakupowy w czasie pandemii

Skuteczne pozyskanie klientów online może okazać się istotnym czynnikiem do przetrwania wielu przedsiębiorstw. Nie warto zaniedbywać zatem żadnego etapu lejka sprzedażowego.

Przyciągnij klienta do sklepu!

To moment, kiedy potencjalny klient uświadamia sobie potrzebę i konieczność nabycia konkretnego produktu. Nie oznacza to jednak zwiększania na szeroką skalę budżetów reklamowych, które w wielu firmach są wręcz obcinanie. Jednak dobrze zoptymalizowana kampania reklamowa i przemyślany przekaz reklamowy przełoży się na dochody ze sprzedaży. Warto w tym zakresie zwrócić się do specjalistów, którzy dopilnują, żeby wydatki przeznaczone na reklamę zwróciły się z nawiązką. Z drugiej strony pamiętajmy, że klient sam może poszukiwać produktów. Zatem wyświetlanie się na pierwszej stronie wyników wyszukiwania jest w tym wypadku niezbędne. A praca nad pozycjonowaniem strony będzie owocować również w przyszłości.

Zainteresuj swoją ofertą!

Jeżeli klient znajdzie się na stronie sklepu, można uznać, że pierwszy cel został osiągnięty. To jednak nie koniec starań. Duże znaczenie będzie miał tutaj ux serwisu. Czy użytkownik jest w stanie z łatwością poruszać się po stronie, znaleźć kategorie produktów, filtrować wyniki wyszukiwania? Czy sposób dodania produktu do koszyka jest dla niego czytelny? Czy wyświetlają się propozycje dodatkowych rzeczy do kupienia, które są powiązane z tym, czego szuka? I wreszcie, jak wygląda karta i opis produktu, czy zdjęcia są dobrej jakości, a informacje o produkcie szczegółowe i zrozumiałe? To wszystko decyduje o tym, czy przekonasz klienta do swojej oferty.

Pomóż podjąć decyzję!

Wszystkie dodatkowe czynniki przemawiające za zakupem w tym właśnie sklepie należy wzmocnić i sprawić, żeby użytkownik na pewno je zobaczył. Czy jest to standard obsługi, serwisu czy dodatkowych możliwości po zakupieniu produktu, czy darmowa wysyłka, czy wreszcie atrakcyjna cena? W czasie pandemii użytkownicy mogą zwracać szczególną uwagę na to, w jaki sposób zostanie dostarczony ich produkt, a bezpieczeństwo zakupów będzie zdecydowanie ważnym czynnikiem decyzyjnym.

Uprość zakupy!

Jeżeli klient znalazł się na etapie zakupu, tzn. dodał produkt do koszyka i przechodzi do uzupełniania danych i wybierania dostawy – nie pozwól, żeby na tym etapie koszyk porzucił! To bardzo ważne, żeby ostatni etap był intuicyjny i prosty dla użytkownika. Nie ma nic bardziej irytującego jak wyskakujące błędy na stronie czy skomplikowany formularz do wpisania danych.

Zbuduj bazę lojalnych klientów!

Zniżka na kolejne zakupy? Niespodzianka w paczce? To tylko przykłady, jak sprawić, żeby klient pamiętał o sklepie. Budowanie dobrego wrażenia przełoży się na przyszłe zakupy, a jeżeli dodatkowo zadba się o pozostanie w świadomości klienta, tym łatwiej będzie przekonać go do kolejnych odwiedzin naszej witryny.

Dobre praktyki pozyskiwania klientów online

Funkcjonowanie w sieci jest dla jednych łatwiejsze, dla innych mniej, ale są grupy, które mogą mieć z tym spore trudności. Seniorzy, którzy są najbardziej narażeni w związku z rozprzestrzeniającym się wirusem, mogą mieć jednocześnie największe opory przed robieniem zakupów online. W końcu przez znaczną część ich życia internet w ogóle dla nich nie istniał! Oto kilka przykładów, jak wyjść naprzeciw tej grupie i skłonić do kupowania przez internet:

• Infolinia Allegro dla seniorów. Allegro uruchomiło specjalny numer, pod który będą mogli dzwonić właśnie seniorzy, zainteresowani zakupami online. Uzyskają oni pomoc m.in.: przy zakładaniu konta, wybieraniu produktów, formy płatności czy dostawy. Infolinia działać będzie do 30 czerwca.
• Zakupy z doradcą od x-kom. Podobne rozwiązanie wprowadza x-kom, sklep z szerokim asortymentem komputerowym. Dodatkowo przygotowali uproszczoną stronę internetową, żeby jeszcze bardziej ułatwić seniorom zakupy.
• Edukacja z Play. Wiele działań edukacyjnych zaplanował Play, żeby jak najbardziej ułatwić seniorom korzystanie z nowych technologii. Z publikowanych filmów seniorzy będą mogli nauczyć m.in.: jak korzystać z podstawowych aplikacji czy doładować konto albo zapłacić fakturę online. W ramach akcji został już przygotowany poradnik obsługi smartfona.

O tym, jak podejść do klientów-seniorów przeczytasz również w naszym artykule: E-senior – nowy profil klienta na rynku e-commerce

Widoczny e-commerce cieszy się z zysków

To, jak ważna jest widoczność serwisu internetowego w wyszukiwarce, potwierdzają efekty dla jednego z naszych klientów. To case study jest doskonałym przykładem na to, jak zmieniają się nawyki zakupowe i jak wpływa to na zwiększenie zysku z wyników organicznych.

Porównując pierwsze dwa tygodnie izolacji, z czasem sprzed wprowadzenia pierwszych restrykcji i ograniczeń w Polsce można zobaczyć wzrost w ilości transakcji w sklepie kronos-shop, a co za tym idzie również wzrost przychodów.

W dobie koronawirusa zachowania konsumenckie się zmieniają. Ci, którzy kupowali online, kupują więcej, a ci, którzy do tej pory nie kupowali, właśnie zaczynają odkrywać możliwości e-commerce. To czas, kiedy klienci są w internecie. I żeby do nich dotrzeć, każdy sklep internetowy musi mieć świadomość nowych nawyków zakupowych, a co za tym idzie konieczności znalezienia odpowiednich kanałów dotarcia.